第一讲  营业网点负责人的管理角色


1、 营业网点负责人的管理价值


2、营业网点负责人日常工作行为的标准化规范


（1）网点负责人工作行为基本要求


（2）每日例行工作


(3)每周例行工作


(4)每月例行工作


(5) 每季度、半年或全年例行工作


3、营业网点负责人的管理角色、职责与素质要求


4、营业网点负责人的管理必备能力






第二讲  网点标准化管理


1、服务标准化管理


（1）、服务的涵义


（2）、客户服务的金三角


（3）、客户服务的四种类型


（4）、优质服务的法则


（5）、优质服务的四步骤


（6） 临柜五步法标准化服务运用案例


（7）银行网点优质服务管理流程与方法


2、营业厅环境5S标准化管理


1、5S管理的概念


2、营业大厅5S管理要点


3、国内银行5S管理案例分析与点评






3、现场管理标准化


（1） 晨会组织与经营


（2） 每日巡检制度


（3） 神秘客户制度


4、 客户营销标准化管理


（1）、目标客户选择


（2）、客户开发与产品营销流程


访问准备


接触客户


与客户商谈


推荐产品


处理异议


促成交易


售后服务


（1） 客户维护与客户关系管理






第三讲  员工培养与辅导


1、营业大厅的现场问题


2、了解员工的培训和辅导需求


3、OJT在职辅导技巧的运用


4、实施教练制度


5、教练工作流程


2、 如何辅导表现不佳的员工






第四讲  员工激励与士气管理


1、 什么是激励？


2、 员工激励的误区


（1） 员工士气低落的表现


（2） 员工士气为什么会低落


（3） 员工激励的常见错误观念


3、 员工激励的四个挑战


4、 激发员工工作干劲的途径：


途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析）


途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标。（目标设定理论）


途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为。（强化理论）


途径四：设计激励工作，丰富工作内容。（设计激励工作理论）


途径五：不断给予员工期许和信任。（期望理论）


途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度。（双因素理论）






第五讲    网点目标与计划管理


1、 目标管理的意义


2、 工作目标的三种类型


3、 目标设定的原则


4、 网点目标分解的方法


5、 个人目标的制定方法


6、 如何追踪目标执行情况


7、 计划制定的技巧


8、 确保计划顺利推动的要点


9、 如何与员工进行绩效面谈


10、 如何考评目标进行目标奖惩