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程子展

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电信行业客户服务意识培训

发布日期:2015-08-14浏览:2473

  • 课程大纲

    头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?


    第一讲:为什么要让客户满意
    1、为什么要建立客户意识
    2、企业核心竞争力的体现
    3、服务理念的“数字化”观点
    4、客户不满意的后果
    5、客户满意带来的好处
    6、“客户满意”的真实含义
    7、为什么要建立服务客户的意识


    第二讲:服务与业绩的关系
    1、服务与业绩的关系解读
    2、如何通过服务提升业绩?
    3、通过老客户服务提升业绩
    4、服务营销之“六脉神剑”
    5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户


    第三讲:具备良好心态和正确服务理念
    一、思想定位,热爱销售
    1、我做销售,我自豪
    2、我热爱销售事业
    3、将销售作为一生的选择
    二、摆脱不良心态的纠缠
    1、跳出畏惧的心理漩涡
    2、战胜胆怯
    3、克服倦怠
    4、冷静沉着
    5、重新振作
    6、一笑了之
    三、以客户为中心的服务理念
    1、客户服务的概念
    2、创造客户,服务个性


    第四讲:服务人员情绪调整训练
    一、认识压力
    二、积极心态塑造
    凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
    三、疏解压力与情绪调整技巧
    四、自我的压力与情绪管理
    五、自我激励八大技巧
    1、奖励法
    2、微笑法
    3、运动法
    4、学习法 
    5、转移法
    6、发泄法
    7、忽视法
    8、交友法
    六、团队借力3大技巧


    第五讲:服务沟通礼仪训练
    一、影响沟通效果的因素
    1、内容
    2、声音语言
    3、态度、情绪信心
    二、营造沟通氛围
    1、沟通地点
    2、沟通时间
    3、双方情绪
    4、灿烂笑容
    5、赞美肯定
    6、情绪调整
    三、沟通六件宝
    微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
    四、深入对方情境
    1、行为冰山模型
    2、对方最关心的是什么(聆听与观察)
    3、如何站在对方立场进行沟通
    4、进入对方心理舒适区
    五、高效引导技巧
    1、开放式提问、封闭式提问
    2、SPIN提问技巧
    3、经典高效引导技巧
    六、高效沟通四要诀
    七、高效沟通六步曲
    八、服务禁语规避


    第六讲:客户抱怨投诉的处理技巧
    一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果
    你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
    面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切
    与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜
    服务态度对顾客的影响――换位思考
    客户的情绪银行――储蓄还是借贷
    处理客户抱怨的原则――行动指南
    延续――服务后的关怀
    案例:“如何应对顾客辱骂?”
    二、客户投诉处理技巧
    1、客户抱怨投诉心理分析
    2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
    3、客户抱怨产生的过程
    4、客户抱怨投诉目的与动机
    5、超越客户满意的三大策略
    6、处理客户投诉宗旨
    7、处理客户投诉的要诀
    ――先处理感情,再处理事情;
    三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
    四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
    1、处理时的沟通语言
    2、处理的方式及技巧
    3、处理时态度、情绪、信心
    五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
    1、耐心倾听
    2、表示同情理解或真情致歉
    3、分析原因
    4、提出公平化解方案
    5、获得认同立即执行
    6、跟进实施
    六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
    七、巧妙降低客户期望值技巧
    1、巧妙诉苦法
    2、表示理解法
    3、巧妙请教法
    4、同一战线法


    第七讲:客户服务意识培训总结

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